Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса

Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса

И, тем не менее, ум человеческий тщетно пытался постигнуть ее в течение более чем 2 000 лет, между тем как, с другой стороны, ему удался, но крайней мере приблизительно, анализ гораздо более содержательных и сложных форм. Почему так? Потому что развитое тело легче изучать, чем клеточку тела. К тому же при анализе экономических форм нельзя пользоваться ни микроскопом, ни химическими реактивами. То и другое должна заменить сила абстракции.

Карл Маркс. Капитал. Том 1. Предисловие к первому изданию.

О бизнес-процессах говорят много и часто преимущественно в связи с автоматизацией бизнеса. Использую этот термин и я, в том числе, в своих статьях, посвященных CRM-системам, ERP, работе с BPMN-нотациями, IDEF0 и других инструментов, которые могут понадобиться в работе бизнес-консультанта и внедрении систем автоматизации. При этом в Рунете понятное и развернутое определение термина «бизнес-процесс» я не нашел.

Многие авторы используют его «по умолчанию», как термин «интуитивно понятный» без расшифровки, либо вообще вносят дополнительную путаницу использованием альтернативной терминологии, например, пишут вместо бизнес-процесса «бизнес сущность» и т.д.

В этой статье я решил поговорить о том, что такое бизнес-процесс, рассказать об истории появления этого понятия и о том, где его можно и нужно применять. Также я планирую посвятить теме бизнес-процессов следующую статью, в которой расскажу, как правильно использовать бизнес-процессы.

Определение бизнес-процесса

Итак, в чем же разница между бизнес-процессом и функций или даже просто обычным процессом? В чем разница между этими терминами? Я пришел к следующему выводу:

Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса – анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе.

Почему я делаю особый упор на людях и коллективе:

1. Бизнес-процесс всегда происходит с участием человека. Если действия выполняются автоматической системой или программой, это уже не бизнес-, а технологический процесс или спецификация. И тогда в силу вступают несколько иные стандарты, методы описания и особенности реализации.
2. В бизнес-процессе всегда задействованы несколько людей в явной или неявной форме. Даже если человек работает один (например, писатель), все равно у него есть заказчики (издательские агентства) и потребители (читатели). Также продавец работает не в «вакууме» — у него есть поставщики и покупатели продукции, и все эти люди также задействованы тем или иным образом в бизнес-процессе.

Описание бизнес процесса

Также важно дать определение описанию бизнес процесса:

Описание бизнес-процесса – это описание последовательности действий сотрудников при выполнении определенных действий в графическом и текстовом виде с целью регламентации действий в коллективе, анализа и оптимизации их последовательности.

И здесь необходимо понимать, что бизнес-процесс без описания не существует. Только в процессе описания появляется бизнес-процесс, т.е. невозможно реализовать одно без другого.
При этом все действия, которые описываются в бизнес-процессе, должны быть логичными, их последовательность должна приводить к определенной поставленной ранее цели.

Описание бизнес-процессов – работа творческая. Даже если вы описываете «то, что есть», все равно допускаются некоторые неточности, «сглаживаются» углы, какие-то действия упускаются для простоты восприятия. А если описывается «то, что должно быть», то здесь на основе существующего создается нечто новое. При этом бизнес-аналитик все же ограничен строгими рамками – правил, синтаксиса, логических ограничений.

Лично я сравниваю создание нового бизнес-процесса с балансированием на тонкой нити гармоничного сочетания творчества, искусства и строгой математики.

При этом нужно понимать, что ни один бизнес-процесс не может быть совершенным и на 100% соответствовать реальности. Всегда есть место каким-то упрощениям и допущениям, где-то при реализации даже самого строгого регламента свои коррективы вносит человеческий фактор.

Кроме того, как известно, в любой новой сущности всегда заложена возможность дальнейшего совершенствования. И создание бизнес-процессов также подтверждает этот философский тезис. Как бы вы ни старались описать бизнес-процесс идеально, все равно в нем найдется что-то такое, что также можно улучшить либо сейчас, либо – в будущем.

И здесь очень важно с одной стороны, вовремя остановиться самому, ведь обновленные бизнес-процессы будут реализовывать реальные люди, которые привыкли работать «по старинке», и нужно учитывать их косность мышления и степень обучаемости. Также и автоматизация, которая обычно входит в модернизацию бизнес-процессов, требует определенных вложений. И здесь нужно исходить из реальных возможностей заказчика.

Все это бизнес-консультант должен четко понимать сам, знать, где и на каком уровне допущений он упростил описание бизнес-процесса, а где решил отложить на будущее какие-то решения по объективным причинам (финансы, человеческий фактор). И все это нужно уметь просто и понятно объяснить руководителю бизнеса.

Технологический процесс и бизнес-процесс

Главное отличие бизнес-процесса от технологического заключается в том, что в технологическом процессе на выходе предполагается один вполне определенный результат. Например, если речь идет о производстве, то на выходе должна получиться продукция с определенными параметрами.

Конечно, даже в технологическом процессе существует вероятность получения брака, но не один из закономерных вариантов, а последствия нарушения технологического процесса. В то время как в бизнес-процессе результат «на выходе» может отличаться в зависимости от выполнения тех или иных условий в «теле» бизнес-процесса, который выполнялся без нарушений и сбоев.

Для наглядности описание технологического процесса может выглядеть таким образом:

1. Берем заготовку A;
2. Соединяем ее с заготовкой B;
3. Обрабатываем под параметры C;
4. Получаем деталь.

В бизнес-процессе вполне нормальной считается следующая ситуация:

1. Получаем вводные данные A:
   • Если данные соответствуют условию B, переходим на последовательность действий C;
   • Если данные соответствуют условию D, выполняем действия E.
2. Полученный результат передается на выход.

История появления термина

Я не единожды читал информацию о том, что нотации бизнес-процессов IDEF0 появилось чуть ли ни в середине XIX века. Более реалистичные авторы пишут о периоде Второй Мировой войны. Но и они ошибаются.

Например, когда я написал статью об IDEF0, некоторые читатели в качестве примеров нотаций приводили примеры каких-то инструкций из министерств и ведомств времен Первой Мировой или даже раньше, а в качестве графического отображения обсуждались схемы и наглядные изображения военных действий. Но все это не является описанием бизнес-процесса. Все вышеперечисленное можно назвать методиками, наглядной демонстрацией, инструкциями, но нельзя назвать нотациями.

Нотации – понятие современное, причем, нотациями называется нечто устоявшееся, стандартизированное, т.е. набор команд и обозначений, которыми пользуется много людей, а не одна или две организации. Можно придумать свой особый язык для описания бизнес-процессов или, например, программирования. Но пока он не получит «обкатку» в массовом использовании, не будут выявлены и устранены противоречия, неоднозначные трактовки, другие недочеты, пока он не стает устоявшимся и привычным для людей стандартом, называть его нотацией нельзя. Подробнее о нотациях я планирую написать позже. А сейчас вернемся к вопросу появления термина «бизнес-процесс».

На самом деле описание бизнес-процессов и нотации BPMN появились в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использоваться информационные системы. И сам термин, и нотации понадобились изначально именно для разработки информационный систем.

Дело в том, что после начала применения информационных систем сложность организации работы людей в организациях увеличилась во много раз. Кроме того, машины не понимают абстракции, им требуется строгий алгоритм и определенный порядок введения и обработки информации. Если до начала автоматизации, когда информация переходила непосредственно от человека к человеку, проблема взаимопонимания находилась на уровне человеческих коммуникаций, то теперь появилась необходимость ее строго регламентировать.

В результате понадобилось создавать описания работы не только людей в организации, но также их взаимодействия с информационными системами. И здесь стало недостаточно текстовых нотаций (инструкций), где все описания были в свободной текстовой форме, они оказались не актуальны и неудобны. Появилась потребность в стандартизации, по сути, в создании особого языка команд и однозначной последовательности действий. Причем, в отличие от машинных языков, эти нотации должны были стать одинаково удобными для перевода в машинный код, и для восприятия человека.

Первые методологически проработанные нотации бизнес-процессов (а я буду говорить именно о методологически проработанных нотациях, например, IDEF3***) появились у военных в США. Причина очевидна – уже тогда военные в США пользовались автоматизацией с использованием удаленных соединений, т.е. той самой системой, которая позже стала Интернетом. И при таком уровне применения информационных систем потребность в нотациях бизнес-процессов была особенно актуальной.

***По теме методологически проработанных нотаций хочу также сказать пару слов. Почему я привел в качестве примера IDEF3: я еще не видел более проработанной методологически системы описания бизнес-процессов. Даже BPMN 2.0 все еще развивается и дорабатывается. А если вы почитаете англоязычное описание IDEF3 (перевода на русский я пока не видел), то также сумеете оценить по достоинству глубину его проработки.

Очень быстро методология и нотации завоевали огромную популярность в бизнес-среде.
Нотации позволили получить инструмент описания взаимодействия людей и цифровых информационных систем.

С их помощью оказалось возможным оптимизировать бизнес, т.е. получить более высокую производительность при тех же затратах.

Особенно заинтересовала бизнес возможность оптимизации. Как известно, чтобы что-то улучшить, нужно четко понимать, что вы имеете, и что из этого вы желаете изменить. И графические нотации наглядно показывали обе ситуации – отправная точка и желаемый результат, а также наиболее проблемные области. На основе этих данных выбрать оптимальный путь решения и смоделировать оптимальный вариант модернизации оказалось намного проще, чем без столь удобных инструментов.

Именно тогда появились понятия бизнес-процессов и нотаций бизнес-процессов, два неразрывно связанных понятия.

Очень важно понимать, что не существует, например, отдельного «бизнес-процесса продажи». Есть процесс продажи, который станет бизнес-процессом, если его описать при помощи нотации. Т.е. без описания в нотации бизнес-процесса вы занимаетесь продажами, это никто не оспаривает. Но пока нет определенного незыблемого и однозначного описания ваши продажи – явление, в чем-то, стихийное. А бизнес-процессом они станут только после их описания в рамках нотации и реализации этого описания на практике.

Продажи – это самый простой и наглядный пример. Каждый из нас в роли покупателя, а многие, и в роли продавца знакомы с этим процессом. И все мы знаем, что даже один и тот же человек в разных ситуациях (для разных товаров, разных покупателей, в разную погоду и вообще, в зависимости от настроения) будет продавать несколько по-разному. Но если описать и четко регламентировать определенный бизнес-процесс, то независимо от того, «с какой ноги встал утром продавец», процесс продажи будет определенным образом стандартизирован, ограничен определенными рамками, и, в результате, более стабилен.

Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы

Как я уже не единожды писал, я работаю преимущественно с малым и средним бизнесом, где предоставляю широкий комплекс услуг – от выявления проблем и «узких мест» в работе компании до внедрения предложенных мною решений на уровне программных продуктов и систем автоматизации.

Моделирование бизнес-процессов помогает решить сразу две задачи:

• Изучение бизнеса. Графическое изображение в виде схем, т.е. моделирование бизнес-процессов позволяет быстрее понять особенности работы компании и выявить возможные «узкие места».
• Обеспечение наглядности. Как известно, «одна картинка стоит тысячи слов». А потому схематическое изображение работы компании помогает руководителю и владельцу бизнеса намного быстрее понять суть проблемы и оценить предложенные варианты решения. В работе бизнес-консультанта (кстати, как и специалиста по внедрению программных продуктов) очень важно, чтобы клиент понимал все преимущества решения. Не менее важна и обратная связь – руководитель на схеме сможет увидеть какие-то недочеты еще на этапе обсуждения проекта, и внедрение обойдется без дополнительных сложностей и внесения изменений в проект «на ходу».

Бизнес-процессы необходимы, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для изучения и принятия решения.

Представьте себе обычную компанию, состоящую из разных подразделений: бухгалтерия, кадры, отдел продаж, склад, доставка, производство и т.д. Над всем этим стоит один человек – руководитель бизнеса. Он физически не может на экспертном уровне понимать все виды процессов в бизнесе. Именно потому и нанимают различных специалистов. Но ему необходимо эффективно всем этим управлять, а в определенных случаях – модернизировать.

И здесь на помощь приходят бизнес-процессы. При этом определенные виды человеческой деятельности в рамках компании описываются графическими нотациями и представляются в том виде, который помогает руководству понять, как именно происходит работа на каждом из этапов, и что здесь можно улучшить. При этом руководителю компании не обязательно обладать высокой квалификацией специалиста того или иного профиля.

Конечно, на этом уровне не обойтись без некоторых информационных потерь. Невозможно описать графической нотацией все нюансы и подробности работы каждого сотрудника. Но эти информационные потери оказываются несущественными для понимания процессов в общем и принятия решения.

Как описывать бизнес-процессы

Для того чтобы получить описание реально действующих бизнес-процессов, достаточно просто внимательно изучить последовательность действий каждого сотрудника. Т.е. необходимо получить информацию о входящих данных для запуска определенного процесса, исходящих – т.е. результата действий сотрудника, а также пошагово зафиксировать действия, которые потребовались.

После того, как вся информация собрана, ее нужно перевести в графическую нотацию. Здесь стоит понимать, что именно графические нотации считаются «хорошим тоном» при составлении описаний бизнес-процессов. Для себя вы можете составлять нотацию как вам удобнее, текстовые варианты описаний также существуют и применяются, например, некоторыми разработчиками программного обеспечения. Но если вы составляете нотацию, которую будут читать другие люди, не важно, разработчик программы или руководитель компании, выбирайте графику.

Причина такого решения проста: в графическом виде информация лучше воспринимается. Если вы предложите человеку «стену текста», ему потребуется много времени и сил, чтобы разобраться, о чем вы вообще говорите. А охватить задачу целиком в этом случае – почти не реально. Другое дело графические схемы – здесь можно изучать бизнес-процессы на разных уровнях детализации, да и быстро «охватить взглядом в общем» графическую схему сможет любой человек.

Рекомендуемая последовательность действий:

1. Собираем участников процесса (сотрудников);
2. Собираем входящую информацию, необходимую и достаточную для запуска процесса;
3. Собираем используемые системы. Это может быть учетная система,CRM, электронная почта, таблицы Excel и т.д. Все, что реально используется в работе, необходимо зафиксировать.
4. Определяем ожидаемый результат – что будет в конце процесса.
5. Собираем последовательность действий, которые выполняет человек.
6. Вычленяем условия. В зависимости от разных входящих данных и промежуточных результатов действия могут быть разными.
7. Описываем всю собранную информацию в графическом виде в удобной нотации (IDEF3, BPMN 2.0 и т.д.).

Правила описания бизнес-процесса

Выше я много сказал о творческом подходе, о возможностях включения условий и вариантов действий в описании бизнес-процессов. В результате может показаться, что любое описание действий человека «на работе» можно посчитать описанием бизнес-процесса. На самом деле, существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет:

• Законченность. Бизнес-процесс должен четко отвечать на вопрос, стоящий перед ним. Если мы говорим о процессе продажи определенного товара или услуги, то бизнес-процесс должен полностью описывать действия, необходимые для получения указанного результата, и завершающегося именно таким результатом (с определенными допущениями, о которых я говорил выше).
• Лаконичность. Бизнес-процесс должен сочетать в себе достаточность, т.е. описывать все необходимые этапы и действия, при этом быть максимально лаконичным для простоты восприятия. Лично я вывел для себя «правило 15 минут» — если за этот период времени я могу объяснить руководству компании представленный бизнес-процесс, значит, его можно показывать заказчику. Получается быстрее – прекрасно, требует больше времени и слов – надо подумать, что можно сократить и упростить.
  Я когда-то лично видел графическое описание бизнес-процесса, выполненное на листе 2 метров длиной (и соответствующей шириной). Его даже просто рассмотреть и понять, куда ведет какая стрелка крайне сложно. А как его пояснять заказчику, я лично не представляю.
  Помните, что человек воспринимает зрительно определенный объем информации, ограниченный, в том числе, определенным размером листа или экрана (это связано с особенностями зрения), а также числом элементов (возможности мозга также ограничены). Простой и лаконичный бизнес-процесс заказчик поймет, просто «охватив» схему взглядом. Сложный и перенасыщенный деталями придется изучать не один час просто для того, чтобы понять, что там отображено. Скорей всего, руководитель компании, который не является экспертом в работе отдельных подразделений, а также ограничен по количеству свободного времени, просто не будет изучать столь сложную конструкцию и не поймет сути даже самых выгодных предложений.
• Использование общепризнанных нотаций. Не стоит изобретать собственные обозначения и правила. Используйте нотации, которыми пользуются во всем мире. Я видел в книгах некоторых отечественных авторов попытки создания собственной системы обозначений. И, честно говоря, так и не понял, зачем они усложняют жизнь и себе, и своим читателям. Здесь как с языком – вы можете придумать свой особый язык, но понимать его никто, кроме вас, не будет. А если он окажется похож на существующие, то может еще и путаница появиться. Либо вас сочтут безграмотным, так как вы не по правилам известных языков используете пунктуацию, склоняете слова и т.д. Так и с нотациями – есть уже устоявшиеся, известные людям и, что также немаловажно, интуитивно понятные нотации. Они потому и стали популярны, что в процессе их создания и доработок постоянно тестировались на простоту, однозначность и удобство. Если вы будете использовать готовые нотации, вас будут понимать, воспринимать, как эксперта, да и сами правила нотаций уберегут вас от логических ошибок. Я лично рекомендую IDEF3 и BPMN 2.0.
• Все участники бизнес-процесса должны быть учтены и прямо указаны. И делать это необходимо без использования сносок с нумерациями, комментариях в объектах Swimm line (специальные сноски) и т.д. Этим нередко «грешат» любители создавать собственные конструкции вместо использования готовых нотаций. Где-то у них названия не помещаются, где-то им кажется, что длинное название в теле бизнес-процесса будет неудобным. В результате либо приходится искать в сносках, о ком именно идет речь, либо создатели таких бизнес-процессов просто забывают указать кого-то из участников.
• Понятное потребителю описание. Самое главное – ваш потребитель, тот, кто будет читать эту нотацию, должен быстро и, в идеале, даже без ваших пояснений понимать описание бизнес-процесс.

Распространенные мифы и заблуждения

Не «изобретайте велосипед»! Не нужно придумывать свои нотации.

Нередко люди вместо того, чтобы изучить особенности существующих нотаций, рисуют графики в произвольной форме в различных графических программах.

Я не рекомендую так поступать. Во-первых, при использовании готовых инструментов вам не потребуется изобретать свои обозначения и стандарты. Все давно придумано до вас. При этом стандартные нотации действительно понятны интуитивно, читаются однозначно, известны многим людям. Во-вторых, в готовых системах (IDEF3, BPMN 2.0 и пр.) имеется проработанная методология и строгие ограничения. Их можно воспринимать как язык программирования и среду для работы с этим языком. Здесь вы просто не сумеете совершить многих ошибок, от этого вас уберегут стандарты синтаксиса и сама среда (ограничения в редакторе, автоматические проверки).

Не путайте описания бизнес-процессы компании и бизнес-процессы IT систем.

Во многих автоматизированных системах, например, 1С или Zoho CRM, существуют собственные сущности с названием «бизнес-процессы». Но к описываемым в этой статье бизнес-процессах эти сущности не имеют никакого отношения. Считайте их «омонимами», т.е. термины вроде звучат одинаково, но в нашем случае это – описание работы компании, а в IT системах – название группы функций и отчетов.

Распространенная ошибка: Бизнес-процесс обязательно приносит ценность (прибыль).

О том, что бизнес-процессы должны приносить прибыль, я слышал даже от известных спикеров. Более того, видел даже “разбор ошибок” при создании бизнес-процесса, в котором очень много внимания уделяется тому, что 70% действий не несут никакой ценности.

На самом деле, бизнес-процессы бывают разными. Результатом каких-то будет и правда получение прибыли, например, прямые продажи. В других случаях о приобретении ценности и вообще об оценке действий с этой точки зрения говорить сложно. Например, как можно оценить, какую ценность приносит бизнес-процесс отгрузки товара или формирования и отправки налоговой отчетности?

Я считаю, что бизнес-процесс совсем не обязательно приносит какую-то ценность, если понимать ее как непосредственную прибыль компании. Внедрение процессно-ориентированного подхода и реализация бизнес-процессов направлены больше на другое — на сохранность ценности, т.е. получению большей результативности при тех же затратах.

Возможно ли создать идеальный бизнес-процесс — когда следует остановиться?

Нет. Бизнес—процесс должен быть простым, понятным, удобным, читабельным. Но идеальным он не будет никогда.

Когда я начинал работать, мне и самому все время казалось, что я что-то недорабатываю, где-то можно было бы сделать лучше. А нередко и клиенты меня просили детализировать и описать подробнее тот или иной процесс. И я это также считал своим недочетом.

На самом деле, исходя из всего выше описанного, моделирование бизнес-процесса — это некоторое допущение, процесс творческий. С другой стороны, я в свое время не знал даже что ответить на просьбы описать еще “это” и “вон то”. Но со временем я понял, что бизнес-моделирование — это не просто творчество, но некий диалектический процесс. И уже само создание бизнес-процесса всегда будет нести в себе собственное отрицание. Здесь действительно стоит подходить к вопросу с философской точки зрения. И создавая бизнес-процесс, нужно помнить, что мы не можем охватить все и сразу, а потому он всегда будет несовершенен. Но при этом мы уже закладываем в него то, что будем совершенствовать в будущем. Стоит к этому подходить просто как к факту.

Ваш бизнес-процесс должен решать поставленную задачу, отвечать на тот вопрос, который рассматривается в рамках проекта. Все остальное — вопрос будущего возможного сотрудничества. Именно так и стоит пояснять заказчикам, почему вы не детализируете какие-то процессы или не рисуете еще какой-то бизнес-процесс, связанный с обсуждаемым.

Для лучшего понимания тематики рекомендую статьи:

• Разбираемся с понятием BPM. Что такое управление бизнес процессами
• Моделирование бизнеса. Основные подходы
• Знакомство с нотацией IDEF0 и пример использования
• Краткое описание BPMN с примером
• Что такое BPMS
• Использование GAP-анализа для выявления и согласования задач по проекту

Бизнес-процессы: что это и зачем нужно

Как довести лида до сделки? Как сделать из сырья готовый продукт? На эти вопросы отвечают выстроенные бизнес-процессы — последовательность шагов, которые позволят достичь результата. Подробнее о построении бизнес-процессов — в этом тексте

Бизнес-процесс — это стандартный и повторяемый набор действий, который использует компания для достижения конкретной цели. То есть пошаговое руководство, что и как делать для получения результата.

Бизнес-процессы есть в каждой организации — даже если они не прописаны. Любая компания делает последовательные шаги А ➡️ Б ➡️ В ➡️ Г ➡️ для получения результата Д (продукт, услуга, продажа). Это основа функционирования организации. А если процессы описаны, то в компании и в работе каждого сотрудника меньше хаоса. Ресурсы используются оптимально, и это ведёт компанию к лучшим результатам 🙂

Виды бизнес-процессов

Обычно выделяют пять видов бизнес-процессов — хотя можно и больше. Предлагаю остановиться на основных, чтобы не запутаться и понять, чем они отличаются друг от друга.

Основные

Те, благодаря которым и создаётся конечный продукт. Это процессы, которые непосредственно приносят прибыль, — то есть компания благодаря им живёт.

К примеру, для производителя одежды основные бизнес-процессы — планирование коллекции, закупка материалов, производство продукции, продвижение товара на рынке, продажа и доставка.

Обеспечивающие

Те, что делают возможными основные процессы. Здесь клиентами выступают сотрудники компании.

Это бухгалтерский учёт, юридическое, кадровое обеспечение, IT-обслуживание — и элементарно закупить воды и печенек в офис.

Вспомогательные

Те, что не добавляют ценности напрямую, но позволяют основным процессам работать. Они также поддерживают повседневную деятельность организации. По важности они второстепеннее обеспечивающих процессов.

Это обслуживание и ремонт оборудования, закупка более продвинутого софта, ремонт и улучшение офиса.

Процессы развития

Эти процессы нужны для усовершенствования уже готового продукта или услуги.

Например, улучшение рецептуры, повышение эффективности при работе с клиентом, повышение прибыльности, снижение затрат, обучение персонала.

Процессы управления

Они ничего не производят, но без них другие процессы не будут работать. Такие процессы регулируют стратегическое и корпоративное управление и операции. Они устанавливают стандарты и цели, которые обеспечивают эффективную работу других бизнес-процессов.

Это контроль, планирование и мониторинг.

✅ Зачем нужны бизнес-процессы — или их плюсы

Построенные бизнес-процессы помогают:

• Экономить ресурсы. С помощью бизнес-процессов можно выстроить эффективную работу без издержек «из ниоткуда».
• Снижать риск человеческой ошибки. Регламентированные порядок работы и исполнители минимизируют непонятки — сотрудникам плюс-минус ясно, что и как им надо делать.
• Устранять зоны безответственности и пересечения ответственности. Задачи раздаются сотрудникам исходя из их компетенций — каждый на своём месте.
• Повышать эффективность команды. Шаги прописаны чётко, работники понимают, какие этапы сменяют друг друга. И дела проще делегировать.
• Управлять без лишней головной боли. Это объективный контроль требований к сотрудникам. Спрашивают с работника за то, за что он отвечает, — а не потому что под руку попался.
• Ориентировать команду на клиента. Бизнес-процессы разворачиваются в реальном времени — а это постоянная оглядка на потребности клиентов.
• Быстрее подбирать и учить сотрудников. Должностные регламенты формулируют запрос к команде — кто нужен в компанию и какие компетенции сотрудникам качать. Это же помогает решать проблемы из-за увольнения людей: руководитель знает, кого искать на замену, и новый сотрудник быстро вольётся в выстроенные процессы.
• Повышать прозрачность бизнеса. У собственников, инвесторов и сотрудников меньше вопросов о работе компании.
• Замечать и устранять пробелы. По ходу описания бизнес-процесса становится видно, где и что плохо работает. И решить это легче.
• Поддерживать цикл Деминга. То есть PDCA — четырёхэтапную систему непрерывного улучшения бизнеса, цикл «планирование — действие — проверка — корректировка». Этот цикл запускается уже в процессе развёртывания бизнес-процессов. По регламенту проще следить, что работает, а что не работает.
• Быстрее масштабироваться. С прописанными бизнес-процессами проще открывать филиалы или дочерние компании.

❌ Минусы бизнес-процессов — или неправильное внедрение

• Снижение творчества и инициативы сотрудников. Бизнес-процессы могут задать такое негласное правило: «шаг вправо, шаг влево — расстрел». Но в целом это не так. Важно объяснить сотрудникам, что внутри бизнес-процессов у них достаточно свободы действий.
• Отсутствие гибкости при принятии решений. Туда же — как сотруднику понять, насколько можно отступить от регламента. Например, клиент попросил скидку чуть больше, чем позволено. Отказать не всегда вариант — можно потерять клиента. При описании бизнес-процессов нужно закладывать возможность действовать гибко в исключительных ситуациях.
• Чрезмерная сложность регламентов. Это зависит от профессионализма людей, которые будут их составлять — если прописано плохо и тяжеловесно, регламенты не помогут достичь целей.

Как описать бизнес-процессы: 11 шагов

Количество шагов может быть разным — это зависит от сферы и стадии развития бизнеса. Я поделюсь основными, которые подойдут для любой компании. И посмотрим, как это делается, на примере бизнес-процессов для диджитал-агентства.

Шаг 1. Определить, что и как работает

Пообщайся с сотрудниками о процессах в компании — что и как они делают, где сталкиваются со сложностями. Обратная связь от заинтересованных людей, которые каждый день фактически и приводят в действие процессы — это бесценный источник информации. Так ты поймёшь, что происходит в компании сейчас и что нужно улучшать.

Шаг 2. Определить или пересмотреть цели

После сбора информации пора определить и объяснить цели. Конечно, цели у текущих процессов уже есть — но надо ещё раз ответить на вопросы: какова цель процесса, почему он был создан и как понять его успешность.

Шаг 3. Подключить контекст

Вспомни про дорожную карту проекта и карту пути пользователя.

Первый документ нужен, чтобы учесть планы развития компании. Второй документ пригодится, чтобы понимать, как увязать потребности клиента с бизнес-процессами.

Пригласи всю команду, чтобы проанализировать оба документа. Например, вы хотите улучшить процессы доставки продуктов до клиента. Не включайте в обсуждение только людей из отдела логистики. Смешайте людей из разных отделов, например, из IT и маркетинга — у них наверняка есть идеи, как улучшить или упростить процесс.

Шаг 4. Обозначить Входы и Выходы — границы процессов

Границы процессов называются Вход — точка А, начальная стадия; и Выход — точка Б, результат. Суть построения бизнес-процессов — соединить между собой А и Б, выстроить между ними мостик из шагов.

Например, у нас диджитал-агентство. Начало процесса — лид или заявка в агентство. Цель — оказанная услуга.

Шаг 5. Определить элементы бизнес-процессов

Перейдём к деталям. Для начала элементы бизнес-процессов можно описать текстом, без схем. На этом шаге главное — собрать все данные, полученные ранее.

• Определить цель;
• Описать шаги, последовательность и время (если нужно) их выполнения;
• Определить исполнителей;
• Описать, что будет результатом;
• Перечислить ресурсы для каждого этапа;
• Перечислить критерии оценки успешности;
• Определить ответственного;
• Описать нюансы исполнения каждого шага.

Шаг 6. Разбить бизнес-процесс на основные этапы

Вот теперь приступим к созданию схемы. Здесь надо собрать промежуточные этапы между точкой А и Б.

На нашем примере с диджитал-агентством это могло бы выглядеть так:

При желании каждый шаг можно разделить ещё на несколько — или продлить бизнес-процесс. Например, даже после выполнения услуги диджитал-агентства отслеживают метрики, следят за ошибками и багами, поддерживают созданный продукт.

Шаг 7. Добавить варианты развития процессов

Не всегда всё идёт, как задумано. Стоит предусмотреть возможные развилки и отклонения от курса движения от точки А к точке Б.

Шаг 8. Обозначить участников процесса и их роли

Здесь достаточно отметить должность. Например, менеджер принимает заявки, обрабатывает их и передаёт дальше в агентство. Далее ими занимаются разработчики или арт-отдел.

Шаг 9. Разместить на схеме документы, базы данных, инструкции

Этапы часто сопровождаются документами — идеально дать на них ссылку прямо на схеме с бизнес-процессами. Так будет обеспечен быстрый доступ.

Шаг 10. Найти возможности автоматизации

Когда бизнес-процессы описаны, можно подумать, какие из этапов поддаются автоматизации — это повышает эффективность работы. В отчёте McKinsey о производительности и автоматизации указано, что около 60% профессий могут быть на 30% автоматизированы.

Например, команда обслуживания клиентов тратит много времени на сбор и обработку информации о потенциальных клиентах. Чат-бот может автоматизировать процесс и освободить время сотрудников для выполнения другой работы.

Шаг 11. Последний-последний шаг. Продолжить совершенствовать процессы

После визуализации бизнес-процессов удобнее смотреть за выполнением и отслеживать проблемы. Пусть руководитель даёт обратную связь для развития и улучшения, а команда со своей стороны рассказывает о препятствиях и проблемах. И о хорошем говорить тоже надо!

Как описать бизнес-процессы в WEEEK

• Первый способ — текстовый, с помощью документов. Это удобнее всего сделать с помощью Базы знаний. Вы с командой можете сформировать библиотеку документов, которые последовательно описывают бизнес-процессы. Для этого можно создать папку «Бизнес-процессы», а внутри создать документы, которые последовательно описывают шаги. К примеру, вот так — «Порядок обработки заявки», «Сбор информации», «Презентация или демо» и так далее.

• Второй способ — визуально. Для этого надо воспользоваться любой программой для визуализации — виртуальной доской. У нас подробный обзор лучших онлайн-досок для совместной работы команды. Результаты работы можно интегрировать в WEEEK двумя способами: 1 способ — вставить в документ в Базе знаний embed-код, и тогда доска с бизнес-процессами вставится в документ и красиво отобразится там (перейти на доску в сторонний сервис можно будет по клику на вставленный фрейм); 2 способ — интегрировать в WEEEK один из поддерживаемых сервисов: Miro или Figma. Для этого выбери нужный проект, найти вкладку Приложения, выбери слева сервис, который нужно интегрировать. Всё, у вас настроен быстрый доступ к визуализированным бизнес-процессам!

Прокачай свой бизнес с WEEEK

Примеры эффективных бизнес-процессов

Известные компании никогда не обходят стороной оптимизацию бизнес-процессов для повышения эффективности. Вот, как это делали Tesla, Adidas, Kraft Foods.

Tesla и оптимизация бизнес-процессов для наращивания производства

Tesla — законодатель автомобильной моды. В 2018 году Tesla Model 3 стала самым продаваемым электромобилем года. Чтобы претендовать на титул, компании пришлось придумать, как произвести побольше моделей. В письме сотрудникам Илон Маск поделился, как Tesla собирается оптимизировать бизнес-процессы. И многое касалось вовсе не производства.

Сначала Маск оптимизировал процессы встреч. Он запретил большие собрания и урезал их количество, а сотрудникам разрешил не отвечать на звонки или покидать собрания, если они бесполезны.

Затем миллиардер добрался до подрядчиков. Он понял, что многие из них препятствуют увеличению производительности. Тогда Маск решил отказаться от тех, кто тормозил процесс, разработав свои критерии анализа.

Наконец, Маск оптимизировал внутренние коммуникации — облегчил доступ сотрудников к нужной информации, убрав из цепочки коммуникации лишних посредников.

Adidas и автоматизация бизнес-процессов для развития бизнеса

У Adidas было несколько отделов, включая маркетинг, финансы, цепочку поставок, розничную торговлю. Они работали асинхронно — и это увеличивало время выхода товаров на рынок.

Решить часть проблем помогла автоматизация. Например, на технику переложили регистрацию поставщика, проверку данных о продукте, выставление и обработку счетов, управление претензиями, SAP-управление доступом, работу службы поддержки.

Благодаря оптимизации бизнес-процессов компания Adidas повысила операционную эффективность на 60%, ускорила утверждение контрактов на 87% и сократила время адаптации на заводе на 50%.

Kraft Foods и глобальная оптимизация

Второй в мире по величине продуктовый конгломерат Kraft Foods провозгласил оптимизацию бизнес-процессов «частью ДНК компании».

При переносе конфетного завода из США в Канаду компания провела масштабную работу — проанализировала мощности, электрические нормы и правила безопасности в Канаде и переработала бизнес-процессы под новый рынок. Пришлось составлять технологическую документацию с нуля, чтобы понять, где можно оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы.

Но этим в компании не ограничились — изменения коснулись и кадрового планирования, и взаимодействия сотрудников. И Kraft Foods удалось эффективно перейти на канадский рынок.

Бизнес-процессы есть в каждой компании, но всегда их проработке отводится достаточно внимания и не всегда их тщательно продумывают. А ведь от этого зависит эффективность работы. Благодаря хорошо описанным бизнес-процессам можно увидеть узкие места, устранить их, а также прокачать преимущества. И тогда шансы на успех повысятся: работа ускорится, продажи увеличатся, снизится тревожность сотрудников.

https://habr.com/ru/articles/342448/